Manager Calitate | Call Center

Konecta este un furnizor global de servicii inovatoare de top în managementul proceselor de afaceri și outsourcing digital pentru relațiile cu clienții, având 120.000 de angajați pasionați care lucrează în 30 de limbi, pe 4 continente și în 26 de țări.

Axându-se pe nevoile și oportunitățile unice ale fiecărei industrii, Konecta oferă o gamă completă de soluții end-to-end pentru gestionarea relațiilor cu clienții – inclusiv achiziție, retenție, servicii pentru clienți, suport tehnic și colectare – toate bazate pe un model de afaceri sustenabil.

Aceste servicii sunt construite pe un portofoliu de expertiză de clasă mondială, care acoperă experiența clienților și managementul proceselor, soluții digitale și tehnologii de ultimă generație.

Cu sediul central în Madrid, Konecta generează venituri globale de 2 miliarde de euro, colaborând cu peste 500 de clienți, incluzând unele dintre cele mai mari nume din telecomunicații, energie, banking, mobilitate, retail și comerț electronic.
Pentru biroul din Chisinau se cauta un Manager Calitate.

Cerințe obligatorii:

Experiență anterioară de minimum 2 ani în rol similar (Quality Specialist/Manager) în call center;
Cunoașterea bună a metodologiilor de evaluare a calității în servicii de relații clienți;
Abilități excelente de analiză și sinteză a datelor;
Abilități de comunicare verbală și scrisă foarte bune;
Fluență în limba română și rusă;
Limba engleză – constituie avantaj;

Cunoștințe solide de utilizare a tool-urilor specifice: QA scorecards, CRM, sistem de ticketing, Excel/Google Sheets.

Responsabilități principale:

Monitorizarea și evaluarea apelurilor și interacțiunilor clienți conform metodologiilor interne și cerințelor clientului;
Redactarea și prezentarea rapoartelor de calitate la nivel individual și de echipă;
Oferirea de feedback constructiv agenților și coaching individual;
Identificarea trendurilor și a punctelor de îmbunătățire;
Propunerea și implementarea de măsuri concrete pentru creșterea calității serviciului dar si a performanțelor individuale ale agenților din echipa;
Colaborare strânsă cu echipa operațională și cu clientul pentru alinierea proceselor.

Profilul căutat:

Persoană cu maturitate profesională, capabilă să construiască o relație de încredere cu agenții și liderii;
Diplomată și constructivă în oferirea de feedback;
Capacitate de adaptare rapidă la proceduri și cerințele clientului;
Gândire critică și atenție la detalii;
Spirit analitic, obiectivitate și orientare spre îmbunătățire continuă;
Abilități foarte bune de organizare și prioritizare;

Ofertă rol: